Er moet een nieuwe website of app komen, want het huidige exemplaar kan echt niet meer. Het oogt gedateerd, is technisch beperkt en voldoet niet meer aan de verwachtingen van je klanten. Hoe zorg je er nou voor dat het deze keer een succes wordt?

We gaan er vanuit dat je site of applicatie van toegevoegde waarde is, want daar gaat het natuurlijk ècht om. Maar vervolgens komen de manier waarop je product gebruikt wordt en de beleving die het oproept al snel om de hoek kijken. We noemen dit de gebruikerservaring of user experience (UX).

Wat is UX design?

User experience design (of UX design) is het ontwerpgebied dat zich richt op de gebruikerservaring. Aan de hand van testen, gebruikersonderzoeken, statistische informatie en analyses kan een UX designer nagaan hoe een gebruiker websites, producten, apps en software ervaart. Gebruikerservaringen zijn idealiter betekenisvol, plezierig, gebruiksvriendelijk, bruikbaar, betrouwbaar en functioneel.

Het neerzetten van een goede user experience vereist meer dan het volgen van een verzameling regels tijdens het ontwerpproces. Het is bovendien vrij subjectief, omdat het betrekking heeft op de ervaring die een individu of groep heeft bij het gebruik van je product. Daarom is het belangrijk om de wensen, doelen, taken en context van potentiële gebruikers te kennen. En die zijn uniek voor ieder product. Een user experience (UX) designer kan je hierbij helpen.

Wat doet een UX designer?

Een user experience designer houdt zich bezig met het ontwerpen van een betekenisvolle en prettige gebruikerservaring, vooral op het gebied van websites, apps en software. Het werkveld van een user experience designer beslaat de volledige (gevoels)ervaring van gebruikers, terwijl een user interface (UI) designer zich specifiek richt op de interactie tussen gebruiker en product en de interaction designer zich beperkt tot de visuele vormgeving hiervan. Het werk van een UX designer omvat het volgende:

  • Gebruikerservaringen analyseren;
  • Personificeren van typische gebruikers;
  • A/B-testen uitvoeren om te bepalen wat het beste werkt;
  • Gebruikers zelfstandig tot een logische indeling laten komen;
  • Verbeterplannen opstellen t.a.v. de customer journeys;
  • Bijdragen aan conversie-optimalisatie en leadgeneratie;
  • Adviseren van developers en visual designers;
  • Opstellen van wireframes met daarop navigatie en indeling;
  • Bouwen van prototypes voor presentaties of evaluaties.

Wat is user research?

Een UX designer weet dat onderzoek naar de gebruikersbeleving bijdraagt aan een redesign of rebuild en start daarom veelal met het stellen van vragen over die gebruikers: Wie zijn het? Wat doen ze? Wat willen ze? Welke pijnpunten ervaren ze? Helaas ziet niet iedere klant of belanghebbende direct het nut in van user research. Misschien denken ze dat het een verspilling is van tijd en geld? Het is de verantwoordelijkheid van een UX designer om zijn of haar klanten te overtuigen van het feit dat het neerzetten van een geweldige gebruikerservaring vrijwel onmogelijk is, zonder vooraf goed onderzoek te verrichten naar de beoogde gebruikers.

Is user research duur? Dat hoeft helemaal niet. Het verlengt de tijd die je ontwerpproces kost, maar verkort vrijwel altijd de ontwikkeling ervan. Door te starten met beschikbare en goed bereikbare informatie over gebruikersgedrag, kun je flinke stappen zetten voor weinig geld. Denk bijvoorbeeld eens aan de volgende modellen, software of tests.

Data-analyse

Als je een bestaand product wilt verbeteren, is er een grote kans dat er al data en inzichten zijn t.a.v. het gebruik. Data-analyse is een onderzoekmethode waarmee je een goed overzicht kunt krijgen van het algemene gebruik. Software om je hierbij te helpen is bijvoorbeeld Google Analytics en Hotjar.

  • Hoeveel bezoekers zijn er?
  • Welke onderdelen worden het beste bezocht?
  • Hoe vaak wordt de app gedownload?
  • Waar bevinden de gebruikers zich geografisch?
  • Op welk moment haken de gebruikers af?
  • Hoeveel tijd besteden gebruikers met het product?

Door naar deze data te kijken, kun je al een aardig beeld vormen bij wat gebruikers doen (of juist niet). Door te kijken naar het uitstapmoment van formulieren, kun je wellicht het ontwerp verbeteren. Het analyseren van scrollgedrag of het volgen van navigatiepaden, kan aangeven welke informatie het meest aantrekkelijk is voor gebruikers.

Kwantitatieve data is echter maar een klein stukje van de puzzel. Het vertelt niets over het gebruikersgevoel, hoe er over je product of dienst gedacht wordt of waarom ze überhaupt op je website zitten. Als je data aangeeft dat je gebruikers erg lang op één pagina zitten, kun je daaruit niet opmaken waarom dat zo is. Vinden ze de content interessant? Of zoeken ze andere informatie, maar kunnen ze die niet vinden? Het biedt echter een goed startpunt.

Gebruikerservaringen en -beoordelingen

Wellicht zijn er al gebruikers die ervaringen over je digitale product hebben achtergelaten. Dat zou op je eigen website het geval kunnen zijn, maar er kunnen ook externe bronnen beschikbaar zijn. Misschien hebben gebruikers er in blogs of discussiefora over gesproken of vind je beoordelingen in App Stores.

Ben je overigens bewust van de beperkingen van deze methode. Mensen zijn vooral geneigd om een review achter te laten als ze een negatieve ervaring hebben. Verstop je hier niet voor, maar kijk of je patronen en herhaling kunt ontdekken in het commentaar.

  • Is er actie ondernomen n.a.v. deze negatieve commentaren?
  • Bekijk of er updates zijn geweest na dit negatieve commentaar die de problemen hebben verholpen.
  • Onderzoek wat gebruikers vertellen over de positieve en negatieve verschillen t.a.v. je concurrenten.
  • Neem 'onafhankelijke' reviews met een korreltje zout.

Klantenservice

Zowel verkopers als medewerkers van een helpdesk weten vaak feilloos waar gebruikers mee worstelen, welke vragen ze hebben en welke functionaliteiten ze missen. Praat eens met mensen die de telefoon opnemen of luister mee met de gesprekken die ze voeren. Je zou ook een focusgroep kunnen aanstellen die deze informatie verzamelt en bespreekt voordat deze wordt teruggekoppeld. Het levert meer op dan je denkt.

Een andere goedkope manier van onderzoek is het opstellen en uitzetten van een enquête over het gebruik van je product. Bijvoorbeeld met behulp van Google Forms of Typeform. Je zult er wel voor moeten zorgen dat het uitnodigend is om feedback te verstrekken. En ook hier geldt: voor het definiëren van intrinsieke problemen zul je nog iets meer onderzoek moeten doen.

Marktonderzoek

Indien je met een CRM-systeem werkt of klantgegevens in een database opslaat, beschik je waarschijnlijk over (demografische) data waarmee je een beeld kunt vormen over de manier waarop je klantenbestand verdeeld is. Deze informatie is waardevol om te bepalen welke factoren een aankoop (buying reasons) beïnvloeden. Door deze data naast beschikbaar marktonderzoek te liggen, zou een UX designer het gedrag van je gebruikers beter kunnen snappen. Wellicht toont de leeftijd of geografische locatie van je klantenbestand aan dat je je doelgroep moet bijstellen?

Usability testing

Heb je al eens onderzoek gedaan naar de gebruiksvriendelijkheid van je product? Laat een aantal mensen die nog niet bekend is met je product het gebruiken en vraag ze vervolgens naar hetgeen ze goed of slecht vinden. Het is geen kwantitatief onderzoek en daarom kun je er geen statistiek op los laten, maar het helpt je wel om belangrijke problemen in beeld te brengen en geeft je een beter gevoel bij de manier waarop je doelgroep omgaat met je gebruikersinterface.

Met behulp van card sorting, een methode waarin je gebruikers middels kaarten met informatie structuur laat aanbrengen, kun je inzicht krijgen in de manier waarop je informatie zou moeten organiseren en prioriteren. Een andere usability test is het bestuderen van de manier waarop een gebruiker met je product omgaat door klik- en scrollgedrag vast te leggen. Hotjar kan ook hier een rol in spelen.

Huur een user experience designer in

Ben je op zoek naar een professional die de user experience van je site of app kan verbeteren? Huur dan onze UX designer (uit Utrecht) in. Bel ons op 030 - 244 8890 of stuur een e-mail.

UX designer inhuren »

Zin om samen te werken?

Vraag direct een vrijblijvende offerte aan

Offerte aanvragen

Nog meer te vertellen? We nemen altijd even contact op per e-mail of telefoon om te zorgen dat we op één lijn zitten.

Offerte verzenden